Zu viele Verkäufer konzentrieren sich im Verkaufsgespräch rein auf ihr Produkt oder ihre Dienstleistung: Alle faktischen Produkteigenschaften und sachlichen Merkmale werden aufgezählt, und daraus werden für den Kunden vermeintliche Nutzen, Mehrwerte und USPs (Alleinstellungsmerkmale) abgeleitet. Emotionaler Verkauf setzt einen entscheidenden Schritt vorher an: Im emotionalen Verkaufen gehen wir davon aus, dass Du erst den Kunden als Mensch finden musst, bevor Du in ein strukturiertes und abschlussorientiertes Verkaufsgespräch einsteigen kannst. Sehe in dem Kunden primär den Menschen und nicht die wandelnde Umsatzbörse. Emotionaler Verkauf ist dabei aber mehr als nur Smalltalk und Eisbrecher vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch. Emotionaler Verkauf steuert den gesamten Beziehungs- und Gesprächsverlauf, sowohl im Vorverkauf und der Akquise, insbesondere im Verkaufsgespräch, aber natürlich auch nach dem Verkauf, in der Kundenbindung und für die Folgegeschäfte: „Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf“.

Ziel im emotionalen Verkauf ist:
1. Den Kunden nachhaltig und umfassend als Mensch zu gewinnen.
2. Ihn mit seinen menschlichen Emotionen wahr zu nehmen.
3. Empathisch auf seine Gefühle, insbesondere Ängste und Motivationstreiber einzugehen.

Somit wird alleine Deine Art der Kommunikation mit dem Kunden das für den Kunden wichtigste und kaufentscheidende emotionale Merkmal und macht Deinen Verkaufsprozess für den Kunden A*****: „Angenehm – Anders – Als – Alle – Anderen“. Drei Geheimbotschaften entscheiden im emotionalen Verkauf über Erfolg versus Durchschnitt und Misserfolg.

Geheimbotschaft 1
Zuerst wird der Verkäufer gekauft – dann erst das Produkt.

Die Erfolgskette im emotionalen Verkaufen heißt: 1. Interesse, 2. Sympathie, 3. Vertrauen Wir verkaufen im ersten Schritt kein
Produkt/Dienstleistung, sondern primär verkaufen wir immer zuerst uns selbst! Hierbei schlägt Deine Sympathie eindeutig die zu vielen Produktdetails. Empathie stellt sachliche Argumente sowie trockene, auswendig gelernte „Rhetorik“ in den Hintergrund. Gegenseitiges Vertrauen siegt über Konditionen und Preiskampf. Dein Lächeln schafft die Sympathie! Dein aktives Zuhören ist ein Beweis von
Wertschätzung und Vertrauen. Wenn wir es nicht schaffen, das Interesse des potentiellen Kunden an uns als Mensch und Gesprächspartner zu gewinnen, springt der Sympathiefunke nicht über. Die Vertrauensbasis, die wir für ein Win-Win-Geschäft brauchen, bleibt dann leider aus. Primär reden wir vom emotionalen Verkauf, wenn wir eine klassische Verkaufssituation vorfinden im persönlichen Kontakt zwischen Kunde(n) und Verkäufer(n), entweder im Direktverkauf oder aber auch am Telefon. „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen.“ sagt ein altes Sprichwort.

Geheimbotschaft 2
Emotionen entscheiden im Verkauf – nicht Argumente.
Wir Menschen treffen mehr als 80 % unserer Entscheidungen aus dem Unterbewusstsein heraus, aus unserer Gefühlsbasis. Dies trifft natürlich ebenso auf 80 % unserer Kaufentscheidungen zu. Wir kaufen als Kunden primär keine Fakten, Produkte oder Dienstleistungen, sondern immer die Gefühle, Bilder, Geschichten und Emotionen, die wir im Prozess des Verkaufens empfangen.

Emotionen im Verkauf sind:
1. Sympathie – Antipathie –Empathie (siehe Geheimbotschaft 1)
2. Sicherheit -Neugier – Image – Bequemlichkeit und Spaß
3. Sorgen – Angst – Risiko und Unlust

Diese, uns als klassische Verkaufsmotive bekannten Emotionen, fassen wir zusammen auf unsere zwei Urgefühle:
1. Vermeidung von Gefahren, Risiko und Schmerz
2. Gewinnung von Freude, Lust und Spaß

Woher kommen diese Urgefühle – unser sogenanntes bipolares System? Vor zehntausend Jahren zogen Männer los, um ein gutes saftiges Gazellen-Filet zu jagen. Doch plötzlich begegnete ihnen ein ausgewachsener Smilodon fatalis. Die pure Angst vor diesem Säbelzahntiger jagd ihnen das Adrenalin in den Körper. Sie sind nun körperlich fit, um zu kämpfen… oder besser noch zu flüchten. Die Flucht vor dem Tiger ist die primäre Gefahren- und Schmerzvermeidung, die dazu geführt hat, dass wir als Rasse „Mensch“ bis heute überlebt haben. Nichts wie weg hier! … und wenn wir zu zweit jagten, reichte es, schneller zu laufen als der Kollege es konnte. Das nennen wir dann „Survival of the Fittest“, und tatsächlich ist bekannt, das körperlich fitte Menschen beruflich besser durchkommen. Wir haben es geschafft und sind nun stolz auf die erlegte Gazelle. Wir denken mit Vorfreude an das Nach-Hause-Kommen…. an unsere geliebte Wilmina, die wir glücklich in die Arme nehmen wollen, … die stolz auf uns sein wird, wenn wir ihr vom „Kampf“ mit dem Tiger und dem anschließenden Jagdglück berichten. Dieses Gefühl nennen wir Motivation, (Vor-)Freude und Lustgewinn. Zusammengefasst zerren zwei konträre Extreme unser Unterbewusstsein und steuern unser Handeln: Die Gefahrenvermeidung äußert sich in Angst, Unwohlsein und Hemmungen. Wir vermeiden Risiken, Schmerzen sowie Veränderungen und Aufwand: Faulheit ist eines unserer stärksten Ur-Motive. Bei Gefahr kommt es zur Ausschüttung von Kampfhormonen (Adrenalin). Früher haben wir gekämpft und sind gelaufen. In der Regel flüchten wir aus der Gefahren-oder Veränderungssituation und gehen Veränderungen und Entscheidungen aus dem Weg. Wir bleiben in der „sicheren“ Komfortzone. Der klassische Kunden-Einwand im Fitness-Studio: „Ich habe keine Zeit für Training!“ heißt eigentlich: „Ich habe Angst, es nicht durchzuhalten, zweimal pro Woche meinen inneren Schweinehund zu bewegen!“

Eine klassische rationale Argumentation, die für den Kunden freie Zeitfenster aufzeigt, wird hier nicht wirken! Besser wäre: „Ich verspreche dir, dass wir gemeinsam deinem inneren Schweinehund solange in die Ferse beißen, bis er freiwillig kommen wird! Ich lass dich nicht alleine!“ Lustgewinn äußert sich in Freude, Motivation, Lust sowie NeuGIER (Gier nach Neuem). Im Studio ist Neugier der Genuss aus …

• den neuen Umfeld und Bekannten
• dem neuen Körpergefühl und Selbstwertgefühl
• dem neuen Image
• den neuen Erfahrungen, Emotionenund dem kleinen Abenteuer jenseits der Komfortzone

In der Regel kommt es hier zur Ausschüttung von Glück- und Lusthormonen (Endorphinen, z.B. Serotonin). Gefahrenvermeidung und Lustgewinn sind also die beiden Pole die uns steuern. Gefahrenvermeidung und Angst ist dabei der stärkere Pol. Jede Veränderung ist ein Verlassen der für uns „sicheren“ Komfortzone und somit mit einem Risiko verbunden. Daher vermeiden wir viele Chancen und Schritte nach vorne, aus Angst, es könnte ein Haken dabei sein.

Geheimbotschaft 3
Die Angst (vor der Ablehnung) ist für uns Verkäufer die größte Erfolgsbremse: Wir Verkäufer bleiben zu oft in der vermeintlich sicheren Komfortzone: „Ich mache doch als seriöser Fitness-Berater keine Telefonakquise auf die Inaktiven! Das liegt mir nicht und die Kunden, was sollen die denn dann von mir denken?“ Und täglich grüßt der Tiger!
Wir können als Verkäufer nur so gut sein, wie es unsere eigenen Gefühle zulassen:

• Stehen wir noch zu 1.000% hinter unserem Produkt? Nutzen wir es denn auch selbst begeistert?
• Lieben wir unsere Berufung als emotionaler Verkäufer oder haben wir Hemmungen in die Schublade „Verkäufer“ einsortiert zu werden?
• Lieben wir unsere Kunden? – Wirklich? Gehen wir wirklich nach einem meist oberflächlichen Screening tatsächlich in die Tiefe der Emotionen unserer Kunden rein?
• Warum lassen wir sie dann ohne Vertrag aus dem Studio weg?
• Wie gehen wir mit den im emotionalen Verkauf notwendigen „NEIN“s um? NEIN = Noch Emotionaler und Intensiver Nachhaken!
• Wie oft hake ich nach, wenn mein Kunde NEIN sagt?

Empirische Ergebnisse haben gezeigt, dass wir im ersten und zweiten Nachgang auf den Tag der offenen Tür vielen Neumitglieder gewinnen… Das 3. ,4. ,5. Nachhaken bringt in der Regel nur wenig Erfolge –die meisten Verkäufer geben schon beim zweiten Nachhaken auf. Sie wollen nicht lästig erscheinen. Interessant jedoch, dass das 6. und 7. Nachhaken ebenso noch einmal zur ähnlich guten Aktivierungen führt, wie das 1. Nachhaken. Wie viel verschenken wir, weil wir zu früh aufgegeben? „HHHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft häufig“ Das ist so, wie wenn Du eine Prinzessin erobern willst. Sie will mehrfach und dauerhaft umworben werden, um dadurch zu erkennen, dass Du es wirklich ernst mit ihr meinst.

Fazit Emotionaler Verkauf im Fitness-Studio:
Seit einigen Jahren nehme ich mehrmals im Jahr die Verkaufsgespräche „Neukunde/ Mitgliedschaft“ zur Prüfung zum Fitnessfachwirt IHK ab, coache ein befreundetes Studio zum Thema Verkauf und Marketing und halte diverse Workshops zum Thema Führung, Verkauf und Kommunikation. Anbei meine drei wichtigsten Erkenntnisse im Zusammenhang von Emotionaler Verkauf im Fitness Studio.
Erkenntnis 1: Zuerst wird der Verkäufer gekauft – Dann erst das Produkt:Mein Freund, der Studiobesitzer, schickt alle seine Mitarbeiter („Jeder, der hier mitarbeitet, ist ein Verkäufer!“) regelmäßig dreimal im Jahr auf persönlichkeitsentwickelnde Workshops zum Thema Kommunikation, Verhalten und Umgang mit Menschen und sich selbst sowie Verkauf. Wir coachen die Mitarbeiter/innen im Abstand von vier Wochen jeweils einen ½ Tag. Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter/innen achten wir ausschließlich auf deren Einstellung, die sich 1:1 auf deren Ausstrahlung auswirkt. Nur positive, sympathische, freundliche und gepflegte Mitarbeiter/innen mit sportlicher Vorbildfunktion für den Interessenten gewinnen den Kunden zu einer Mitgliedschaft im Studio.
Erkenntnis 2: Emotionen entscheiden im Verkauf – nicht Argumente Nicht der Preisvorteil, die neueren TopGeräte, die gute Parkplatzsituation und die inklusive Getränke-Flat sind entscheidend für den Kunden, das Abo zu machen und damit aus seiner Komfortzone und Faulheit raus zu gehen. Schmerz-Vermeidung ist der stärkste Motivator! Dem Kunden muss klar werden, dass wenn er aus dem Gespräch ohne 24-Monatsvertrag raus geht, er bis zu 5 Jahre seines Lebens verliert und mit Sicherheit ein 1/3 seiner gesamten Lebensqualität.
Erkenntnis 3: Die Angst vor der Ablehnung ist für den Verkäufer die größte Erfolgsbremse: Aber genau dies – diese Mitschuld an der verlorenen Lebensqualität – muss auch dem Verkäufer emotional ganz klar werden. Er muss abschließen. Das „N E I N“ des Kunden muss für ihn heißen: Noch Emotionaler und Intensiver Nachhaken!

Klaus Schinko
Klaus Schinko ist DiplomVolkswirt. Er absolvierte Trainerausbildungen im Bereich NLP und AdA. Im Führungsbereich kann er 10 Jahre lange Erfahrung im Bereich Telefonmarketing und Direktvertrieb sowohl in Deutschland, als auch in der Schweiz nachweisen. Außerdem zeichnen Klaus Schinko seine Tätigkeiten als Projekt- und Callcenter-Leiter, Gesamtvertriebsleiter ppa und Gesellschafter aus. Seit 2005 ist er als Trainer und Berater in Sachen emotionaler Verkauf und Führung im Telemarketing und Direktvertrieb im Einsatz.
www.klaus-schinko.de